3) 役職・等級への理解・自覚
課題
私が課長補佐になったら（強みを生かして会社に貢献するために取り組むこと）
文例案―鉄道事業広報
私は広報部お客様センターに所属している。主な業務は、お電話への対応、問い合わせメールを関連部署に転送し、返事をお客様に送信することである。さらに受け付けた苦情の内容によって、関連部署に対応を依頼し、その結果をお客様に伝えることである。
私の強みは、部署全体に目配りをし、積極的にコミュニケーションを採れることである。これを活かして、前職である乗務区では副区長をして、職場の従業員満足度（ES）の向上に努めてきた。その結果、乗務区のESは高まり、意見が活発にでるようになった。また私に親しみを持ってくれる部下が多くなり、それぞれの抱える問題や疑問を話してくれるようになった。このことは、ESという精神面での効果以外に、不適切な慣行の見直しや、個人の適性に応じた業務の再配分を可能にする。こうして、業務の安全性や効率の向上に貢献できた。
昨年７月から配属された現在の職場は、いくつかの問題を抱えている。第１にESが低く、職場の雰囲気が暗い。第２に、お客様への対応が不適切なことがあり、これが苦情の増加を招いている。第３に情報の共有が不十分で、過去に同種の苦情・お問い合わせがあっても、その経験が活かされていない。私が課長補佐になったら、強みであるコミュニケーション能力を発揮して、これらの問題解決に貢献していきたい。
その第一歩として、私自身が時間を見つけ、そのとき手の空いている職員に声を掛ける。話題は業務外の私生活などもでよい。ともかく気軽に話し合える関係を作る。また、直接話す機会のない職員に対しては、仲の良い別の職員を通じてその考え方を聞く。こうして、私と個人的に話せる関係を拡大した上で、公式の会議で私が発問するなどの方法で、全員が発言できる環境を整える。
この職場の業務は、お客様と１対１の関係が基本で職員の孤立感は深い。また、苦情処理が多く、達成感も感じにくい。だが、職場全体の意見交換・意思疎通が向上すれば、お互いの共感と信頼感が生まれる。これは、孤立感を軽減する。また、意見交換を通じて、自分の経験が他の職員の参考になれば、やりがいも生まれる。こうして、ESの向上が期待できる。
次に職員がやりがいを感じ始めた段階で、お客様対応の重要性を説く。これも単なる精神論ではなく、成熟産業であり、運賃やスピードなどで大きな差がつきにくい鉄道事業では、企業に対する信頼感が顧客の選択を決める重要な要因になることを指摘する。その中には、安全運行の実績だけではなく苦情対応も含まれる。課長補佐として全社的な位置づけの中でお客様センターの重要性を理解してもらうようにすれば、不適切な対応は減る。
これらの改善が進めば、各個人がその経験をいろいろな機会に話しやすくなる。これを私が中心になって整理し、データベース化する。これを部署全体で活用することで、統一的・効率的なお客様対応を実現する。(1193字)
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